1. ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА: ВАЖНЫЕ ДЕТАЛИ
Представим, что некто купил изделие низкого качества, которое не устраивает, и есть желание вернуть покупку обратно в магазин. Перед тем, как отнести товар продавцу, нужно ответить на вопросы:
- а есть ли основание для возврата?
- какой исход меня устроит при оформлении возврата?
- определить категорию товара и условия возврата таких товаров.
Статья 18 Закона № 2300-1 от 7 февраля 1992 г. (Федеральный закон «О защите прав потребителей») предлагает следующие варианты решения вопроса с некачественным товаром:
- Расторжение договора покупки.
- Замена некачественного товара на аналогичный по свойствам товар (возможна замена марки/модели с согласия покупателя).
- Частичный возврат денежных средств в результате снижения цены на приобретенный товар.
- Устранение недочетов в изделии или возмещение затрат на его ремонт, осуществленный другой организацией.
Определившись с этими пунктами, нужно составить претензию на возврат товара. В конце статьи приведем образцы таких претензий.
2. КАК ПРАВИЛЬНО СОСТАВИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА
При неправомерном отказе со стороны продавца вернуть деньги за некачественный товар, есть вероятность взыскать с него штраф. Но сначала следует направить ему грамотно составленную претензию. Претензия составляется на усмотрение покупателя в свободной форме, законом никаких рамок не выставлено. Все же лучше сделать это в письменной форме в двух экземплярах. И у покупателя и у магазина должно быть подтверждение обращения о некачественном товаре. К примеру, если решение возврат денег товар ненадлежащего качества, то продавцу претензия понадобится для отчетности перед налоговой службой, чтобы пояснить с какой целью из кассы были взяты деньги.
Составляя претензию, обязательно укажите в ней:
- название товара;
- опишите дефекты и признаки плохого качества товара;
- какое решение проблемы вас устроит;
- дата приобретения товара;
- стоимость покупки;
- ФИО покупателя и подпись;
- дата написания настоящей претензии.
Если в магазине отказываются принять претензию, либо не ставят подпись о получении на экземпляре покупателя, документ придется отправить заказным письмом по почте. Адрес, куда направлять претензию, должен быть указан в уголке потребителя, а также его можно найти в интернете.
2.1. КОМУ И КУДА НАПРАВЛЯЕТСЯ ПРЕТЕНЗИЯ
Адрес продавца может быть указан в чеке или ЕГРЮЛ. Адрес, взятый из Единого государственного реестра юридических лиц, более достоверен. Так как в чеке бывают неточности, мешающие верно идентифицировать лицо, которому предназначена претензия.
Верховным судом уже было рассмотрение подобных дел, когда претензия направлялась по адресу, взятому из кассового чека, но он оказался недействительным. Суд встал на сторону продавца, так как покупателю ничто не мешало узнать точный адрес из открытых источников информации в сети интернет. В этой истории из-за некорректного адреса продавец не получил претензию, в связи с этим не мог решить ситуацию мирным путем. Суд установил, что покупатель недостаточно сделал для урегулирования спорной ситуации с товаром. Получается, что продавец не получил претензию по независящим от него обстоятельствам, и суд не стал назначать ему никаких штрафов. Бывают и другие истории, когда продавец не получает претензию по причинам, на которые он мог повлиять. К примеру, если претензия направлена на адрес, указанный в ЕГРЮЛ, но продавец фактически находится по другому адресу или не проверяет почту. При таких обстоятельствах, суд принимает сторону покупателя и обязывает продавца выплатить штраф. Как вариант, можно направить претензию на официальную электронную почту продавца. Помимо этого, ее можно вручить уполномоченному лицу лично в магазине (продавцу, директору). Для подтверждения факта вручения претензии, нужно получить от продавца подпись и печать (при наличии последней) на своем экземпляре претензии.
Прочитайте статью до конца и получите бонус: полезные материалы для бухгалтера
2.2. ДАННЫЕ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Покупатель должен убедиться не только в том, что претензия была получена продавцом, но и в том, что продавец мог выполнить его требования. Для этого нужно предоставить полную и достоверную информацию о себе.
Обычно продавец идет на контакт с покупателем, но чтобы направить ему ответ, требуется знать:
- ФИО покупателя;
- адрес для направления ответа по почте;
- электронная почта для более быстрой связи с вами;
- реквизиты карты (если в претензии указано требование вернуть денежные средства за товар).
К примеру, суд не удовлетворял требований о взыскании штрафов, по причине того, что в претензии с требованием осуществить возврат стоимости товара, потребитель не прописал реквизитов для денежного перевода либо допустил в них ошибку. Получается, что магазин не смог бы исполнить требований покупателя добровольно, а значит, выписать ему штраф будет незаконно.
2.3. ЧТО СЛУЧИЛОСЬ: ОПИСАНИЕ ОСНОВАНИЙ ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ
В претензии необходимо указать дату покупки и адрес магазина, где приобретался товар, его стоимость и иные попутные расходы, связанные с приобретением товара (стоимость доставки, сборки, консультация специалиста), а также как можно подробнее описать обнаруженные недочеты. Главным доказательством покупки товара считается кассовый чек. Но, его отсутствие не является основанием для отказа в возврате товара ненадлежащего качества (часть 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителя»). Можно показать выписку из банка либо иной документ, подтверждающий списание денег в счет оплаты товара. Можно даже позвать свидетелей, которые смогут подтвердить, что товар куплен в конкретном магазине. Большое значение имеет то, как будут описаны недостатки товара и обстоятельства, при которых они были выявлены. Чем подробнее будет описание, тем выше шанс на удовлетворение требований претензии.
Судебная практика в этом вопросе не так категорична. Известны случаи, когда суд вставал на сторону покупателя, хотя он не описал никаких дефектов товара. Суд объяснил это так: претензия без перечисления недостатков не лишает продавца возможности урегулировать желание покупателя в досудебном порядке. Была и обратная судебная история, когда суд отказывал во взыскании штрафа с продавца по причине того, что покупатель не указал недостатков купленного товара. В объяснении было написано: продавец не мог самостоятельно убедиться в наличии каких-либо недостатков в товаре, следовательно, он не мог заведомо быть уверенным в наличии оснований для удовлетворения претензии от покупателя.
2.4. ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЯ
Статья 18 Федерального закона «О защите прав потребителей» предоставляет покупателю возможность восстановить свои нарушенные права несколькими способами. Потребитель сам решает какой из способов ему подходит больше.
Заполняя претензию, необходимо прописать конкретные требования к продавцу. Продавец будет знать, что от него хотят, и при подтверждении низкого качества товара, быстрее удовлетворить претензию. Если продавец отказал в удовлетворении требований, в суде эти требования можно изменить. Суд присудит штраф продавцу, даже если требования в претензиях будут указаны разные. Суд ориентируется, прежде всего, на готовность продавца идти навстречу покупателю.
2.5. ОТПРАВКА ПРЕТЕНЗИИ И ОТСЛЕЖИВАНИЕ ОТВЕТА
Для того, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца, недостаточно грамотно составить претензию. Если продавец ответил на претензию согласием в удовлетворении, но попросил в ответ уточнить некоторую информацию у покупателя, то потребитель должен предоставить ее. Как правило, продавец может запросить отправить товар на экспертизу. В этом случае, покупателю будет спокойнее, если он договорится присутствовать при проведении экспертизы. При отказе покупателя передать товар на экспертизу – во взыскании штрафа будет отказано.
Так же суд может вынести отказ покупателю во взыскании штрафа, если потребитель не отвечает за письма от продавца. Суд сочтет это за недобросовестность, так как бездействие покупателя лишило продавца возможности удовлетворить его претензию.
3. В КАКОЙ СРОК НУЖНО СОСТАВИТЬ ПРЕТЕНЗИЮ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА
Необходимо знать и соблюдать установленные ФЗ № 2300-1 сроки подачи претензии к возврату товара. Подав претензию позже прописанных законом сроков, продавец имеет полное право отказать в исполнении требований потребителя.
Общий период, когда еще сохраняется за покупателем право на возврат, составляет 2 года. Если на товар установлен срок службы либо годности, то подать претензию можно в эти сроки.
Бывают и исключения, например, претензия на возврат денежных средств за телефон нужно передать продавцу в течение 15 дней (если обнаруженный недостаток незначителен). При выявлении существенного недостатка в телефоне действуют другие правила, прописанные в статье 19 Закона о защите прав потребителей. Если потребитель требует заменить товар ненадлежащего качества, то продавец должен исполнить требование в течение 7 дней, если требуется дополнительная проверка товара – в течение 20 дней, если требуемый товар отсутствует у продавца, то срок может увеличиться до одного месяца. Исчисление срока начинается с момента подачи претензии.
4. ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ НА ВОЗВРАТ ТОВАРА НЕНАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
5. ОБРАЗЕЦ ПРЕТЕНЗИИ О ВОЗВРАТЕ НЕПРОДОВОЛЬСТВЕННОГО ТОВАРА НАДЛЕЖАЩЕГО КАЧЕСТВА
Шпаргалка для бухгалтера
- Чек-лист по расчету чистых активов
- Инструкция по работе с чистыми активами
